Customer experience: o que é e como ajuda nos eventos?

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Customer experience vai desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Para criar uma estratégia de customer experience eficiente, você precisa entender quem são seus clientes, criar uma cultura de valorização do cliente, treinar sua equipe para garantir excelência.

 

Customer Experience – o que é?

Customer experience, ou CX, é o conjunto de interações que ocorrem entre o consumidor e a marca durante toda a jornada do cliente, passando pelo pré, durante e pós-venda.

 

Isso engloba o diálogo inicial com o consumidor, indo até o momento em que demonstra interesse em comprar o produto ou o serviço oferecido, até depois de a venda ser concretizada.

 

É fácil entender porque o customer experience é tão importante: ele facilita a fidelização até mesmo na primeira venda. 

 

Tudo é experiência

Levando em consideração que uma boa experiência cria defensores da marca, quanto mais satisfeitos os clientes de uma empresa estiverem, mais fiéis serão. Em contrapartida, os consumidores que se sentirem lesados de alguma forma provavelmente irão abandonar a sua marca. 

 

Logo, destaca-se no mercado quem oferece o melhor atendimento possível. 

 

O novo consumidor

A tecnologia contribuiu para transformar inúmeros processos do nosso dia a dia. E com a aquisição de produtos ou serviços não foi diferente.

 

Em um mundo onde as pessoas estão sempre conectadas, é raro encontrar um cliente mais antiquado que não use a internet para pesquisar preços, avaliações e realizar compras.

 

Com tanta agilidade nas relações, empresas e mercados não tiveram outra opção senão apostar em constantes inovações, com especial atenção à forma de atender e satisfazer os clientes – o que nada mais é que o primeiro passo do customer experience.

CINCO ESTRELAS E MÃO DE HOMEM COM O DEDO APONTANDO REPRESENTANDO A AVALIAÇÃO DO CUSTUMER.

A nova empresa

As mudanças na vida das pessoas e na forma como as empresas atendem os clientes não vão parar. O que os principais players têm que fazer é se adaptar ao novo cenário. 

 

Hoje há no mercado ferramentas e recursos que ajudam a promover atendimentos e experiências inesquecíveis aos clientes. E isso tem ainda mais valor quando estamos falando de eventos.

 

Eventos que marcam

Ao promover um evento, é essencial que os convidados estejam o tempo todo no centro das atenções. As expectativas dos clientes devem ser mais que superadas – é de suma importância que os participantes do evento sintam-se encantados com as atrações e soluções apresentadas.

 

Para garantir o sucesso de um evento ou ativação

  1. Apresente seus valores

A identidade de uma empresa precisa estar clara em todos os momentos, em todos os espaços de um evento. Isso ajuda o público a perceber os valores da marca, criando, em sua própria mente, uma imagem sólida da empresa.

 

  1. Conte com seus colaboradores

O próximo passo é compartilhar os valores com a equipe, através de treinamentos rotineiros, para garantir que todos compreendam a importância do customer experience e estejam engajados durante todo o evento. Um time motivado faz toda a diferença.

 

  1. Aposte no cliente oculto

Clientes ocultos são frequentemente utilizados em comércio ou serviços, mas revelam informações importantes também em eventos. Uma dica é promover essa experiência logo no início, pois, caso haja melhorias a serem feitas, haverá tempo hábil para realizá-las.

 

  1. Acompanhe os números

A gestão do customer experience conta com algumas métricas fundamentais, que fornecem indicadores sobre a percepção do público. Fazendo bom uso dessas métricas, é possível acompanhar de perto os erros e acertos de um evento.

ILUSTRAÇÃO DE QUATRO MÃO FAZENDO SINAL DE POSITIVO COM ÍCONES DE ESTRELA, CORAÇÃO E OK, REPRESENTANDO O CUSTOMER.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS informa o quão satisfeito o público está em relação ao produto, serviço ou evento em questão. 

 

Funciona assim: O cliente responde à seguinte pergunta que deve ser respondida com um número: “De 0 a 10, o quão satisfeito você ficou com o evento?”, onde 0 representa o índice total de insatisfação, e 10 representa o maior valor de satisfação. Em seguida, os participantes são categorizados entre “detratores” (0 a 6), “neutros” (7 a 8) e “promotores” (9 a 10).

 

O NPS é resultado da subtração do número de detratores da quantidade de promotores. Em seguida, o valor obtido deve ser dividido pelo total de respostas, resultando na porcentagem da métrica. 100% representa um evento de sucesso total. 

 

A fórmula é: (nº Promotores – nº Detratores) / 100 = % NPS.

 

Entendeu como o customer experience é importante na hora de planejar e produzir um evento? Quer aplicar na sua empresa? Conte com os especialistas da Casablanca Turismo para realizar todas as atividades necessárias que competem à sua missão empresarial. Ligue para a gente ou fale com nossos agentes.

Last modified: setembro 24, 2019

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